一句话总结：AI ROI =（节省成本 + 增量收益 + 风险降低）− 项目投入。立项时选定 1–2 个可量化指标，POC 阶段即开始采集基线数据。
ROI 四维框架
| 维度 | 指标示例 |
|---|---|
| 效率 | 人均处理量、响应时间、检索耗时 |
| 成本 | 外包客服人天、重复劳动工时 |
| 质量 | 错误率、合规命中率、一次解决率 |
| 体验 | CSAT、NPS、员工满意度 |
场景测算示例
智能客服 Agent
- 基线：人工客服 10 人，人均 80 单/天
- 目标：AI 拦截 60% 常见问题
- 节省：约 6 人 equivalent 工作量 → 按人力成本折算年化 ROI
内部 RAG 知识库
- 基线：员工日均检索制度 30 分钟
- 目标：缩短至 5 分钟，500 人规模
- 节省：500 × 25 分钟 × 250 工作日 ≈ 5200 人时/年
常见错误
- 只算「省了多少钱」，不算项目与运维成本
- 没有基线数据，上线后无法对比
- 把「领导满意」当 ROI，缺乏数字支撑
建议
POC 验收时必须产出 ROI 测算表（保守/中性/乐观三档），作为生产立项依据。